法規(guī)法律目錄

·工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者
/國家工商行政管理總局(2015-3-4)

·國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導意見
/國務(wù)院辦公廳(2015-3-2)

·國務(wù)院關(guān)于在廣東省對香港、澳門服務(wù)提供者暫時調(diào)整有關(guān)行政審批和
/國務(wù)院(2015-3-3)

·最高人民檢察院、司法部關(guān)于印發(fā)《深化人民監(jiān)督員制度改革方案》的
/最高人民檢察院司法(2015-3-7)

·中國人民銀行關(guān)于外資銀行結(jié)售匯專用人民幣賬戶管理有關(guān)問題的通知
/中國人民銀行(2015-1-13)

·國家外匯管理局關(guān)于進一步簡化和改進直接投資外匯管理政策的通知
/國家外匯管理局(2015-2-13)

·公開發(fā)行證券的公司信息披露內(nèi)容與格式準則第24號——公開發(fā)行公
/中國證券監(jiān)督管理委員(2015-3-2)

·行政和解金管理暫行辦法
/中國證券監(jiān)督管理委員(2015-2-28)

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國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導意見

國務(wù)院辦公廳

國辦發(fā)〔2015〕9號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：
　　為加快實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)和引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新趨勢，加快發(fā)展眾創(chuàng)空間等新型創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺，營造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，激發(fā)億萬群眾創(chuàng)造活力，打造經(jīng)濟發(fā)展新引擎，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。
　　一、總體要求
　　（一）指導思想。全面落實黨的十八大和十八屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，以營造良好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)環(huán)境為目標，以激發(fā)全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力為主線，以構(gòu)建眾創(chuàng)空間等創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺為載體，有效整合資源，集成落實政策，完善服務(wù)模式，培育創(chuàng)新文化，加快形成大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的生動局面。
　�。ǘ┗驹瓌t。
　　堅持市場導向。充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，以社會力量為主構(gòu)建市場化的眾創(chuàng)空間，以滿足個性化多樣化消費需求和用戶體驗為出發(fā)點，促進創(chuàng)新創(chuàng)意與市場需求和社會資本有效對接。
　　加強政策集成。進一步加大簡政放權(quán)力度，優(yōu)化市場競爭環(huán)境。完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策體系，加大政策落實力度，降低創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成本，壯大創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)群體。完善股權(quán)激勵和利益分配機制，保障創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的合法權(quán)益。
　　強化開放共享。充分運用互聯(lián)網(wǎng)和開源技術(shù)，構(gòu)建開放創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺，促進更多創(chuàng)業(yè)者加入和集聚。加強跨區(qū)域、跨國技術(shù)轉(zhuǎn)移，整合利用全球創(chuàng)新資源。推動產(chǎn)學研協(xié)同創(chuàng)新，促進科技資源開放共享。
　　創(chuàng)新服務(wù)模式。通過市場化機制、專業(yè)化服務(wù)和資本化途徑，有效集成創(chuàng)業(yè)服務(wù)資源，提供全鏈條增值服務(wù)。強化創(chuàng)業(yè)輔導，培育企業(yè)家精神，發(fā)揮資本推力作用，提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)效率。
　�。ㄈ┌l(fā)展目標。到2020年，形成一批有效滿足大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求、具有較強專業(yè)化服務(wù)能力的眾創(chuàng)空間等新型創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺；培育一批天使投資人和創(chuàng)業(yè)投資機構(gòu)，投融資渠道更加暢通；孵化培育一大批創(chuàng)新型小微企業(yè)，并從中成長出能夠引領(lǐng)未來經(jīng)濟發(fā)展的骨干企業(yè)，形成新的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和經(jīng)濟增長點；創(chuàng)業(yè)群體高度活躍，以創(chuàng)業(yè)促進就業(yè)，提供更多高質(zhì)量就業(yè)崗位；創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策體系更加健全，服務(wù)體系更加完善，全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化氛圍更加濃厚。
　　二、重點任務(wù)
　�。ㄒ唬┘涌鞓�(gòu)建眾創(chuàng)空間�？偨Y(jié)推廣創(chuàng)客空間、創(chuàng)業(yè)咖啡、創(chuàng)新工場等新型孵化模式，充分利用國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、科技企業(yè)孵化器、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地、大學科技園和高校、科研院所的有利條件，發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)、創(chuàng)業(yè)投資機構(gòu)、社會組織等社會力量的主力軍作用，構(gòu)建一批低成本、便利化、全要素、開放式的眾創(chuàng)空間。發(fā)揮政策集成和協(xié)同效應(yīng)，實現(xiàn)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)相結(jié)合、線上與線下相結(jié)合、孵化與投資相結(jié)合，為廣大創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供良好的工作空間、網(wǎng)絡(luò)空間、社交空間和資源共享空間。
　�。ǘ┙档蛣�(chuàng)新創(chuàng)業(yè)門檻。深化商事制度改革，針對眾創(chuàng)空間等新型孵化機構(gòu)集中辦公等特點，鼓勵各地結(jié)合實際，簡化住所登記手續(xù)，采取一站式窗口、網(wǎng)上申報、多證聯(lián)辦等措施為創(chuàng)業(yè)企業(yè)工商注冊提供便利。有條件的地方政府可對眾創(chuàng)空間等新型孵化機構(gòu)的房租、寬帶接入費用和用于創(chuàng)業(yè)服務(wù)的公共軟件、開發(fā)工具給予適當財政補貼，鼓勵眾創(chuàng)空間為創(chuàng)業(yè)者提供免費高帶寬互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。
　�。ㄈ┕膭羁萍既藛T和大學生創(chuàng)業(yè)。加快推進中央級事業(yè)單位科技成果使用、處置和收益管理改革試點，完善科技人員創(chuàng)業(yè)股權(quán)激勵機制。推進實施大學生創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)計劃，鼓勵高校開發(fā)開設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程，建立健全大學生創(chuàng)業(yè)指導服務(wù)專門機構(gòu)，加強大學生創(chuàng)業(yè)培訓，整合發(fā)展國家和省級高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)基金，為大學生創(chuàng)業(yè)提供場所、公共服務(wù)和資金支持，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。
　　（四）支持創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)公共服務(wù)。綜合運用政府購買服務(wù)、無償資助、業(yè)務(wù)獎勵等方式，支持中小企業(yè)公共服務(wù)平臺和服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，為中小企業(yè)提供全方位專業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持服務(wù)機構(gòu)為初創(chuàng)企業(yè)提供法律、知識產(chǎn)權(quán)、財務(wù)、咨詢、檢驗檢測認證和技術(shù)轉(zhuǎn)移等服務(wù)，促進科技基礎(chǔ)條件平臺開放共享。加強電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)搭建高效便利的服務(wù)平臺，提高小微企業(yè)市場競爭力。完善專利審查快速通道，對小微企業(yè)亟需獲得授權(quán)的核心專利申請予以優(yōu)先審查。
　�。ㄎ澹┘訌娯斦Y金引導。通過中小企業(yè)發(fā)展專項資金，運用階段參股、風險補助和投資保障等方式，引導創(chuàng)業(yè)投資機構(gòu)投資于初創(chuàng)期科技型中小企業(yè)。發(fā)揮國家新興產(chǎn)業(yè)創(chuàng)業(yè)投資引導基金對社會資本的帶動作用，重點支持戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)早中期、初創(chuàng)期創(chuàng)新型企業(yè)發(fā)展。發(fā)揮國家科技成果轉(zhuǎn)化引導基金作用，綜合運用設(shè)立創(chuàng)業(yè)投資子基金、貸款風險補償、績效獎勵等方式，促進科技成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化。發(fā)揮財政資金杠桿作用，通過市場機制引導社會資金和金融資本支持創(chuàng)業(yè)活動。發(fā)揮財稅政策作用支持天使投資、創(chuàng)業(yè)投資發(fā)展，培育發(fā)展天使投資群體，推動大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。
　�。┩晟苿�(chuàng)業(yè)投融資機制。發(fā)揮多層次資本市場作用，為創(chuàng)新型企業(yè)提供綜合金融服務(wù)。開展互聯(lián)網(wǎng)股權(quán)眾籌融資試點，增強眾籌對大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的服務(wù)能力。規(guī)范和發(fā)展服務(wù)小微企業(yè)的區(qū)域性股權(quán)市場，促進科技初創(chuàng)企業(yè)融資，完善創(chuàng)業(yè)投資、天使投資退出和流轉(zhuǎn)機制。鼓勵銀行業(yè)金融機構(gòu)新設(shè)或改造部分分（支）行，作為從事科技型中小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)或特色分（支）行，提供科技融資擔保、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、股權(quán)質(zhì)押等方式的金融服務(wù)。
　�。ㄆ撸┴S富創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。鼓勵社會力量圍繞大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新組織開展各類公益活動。繼續(xù)辦好中國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、中國農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等賽事活動，積極支持參與國際創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，為投資機構(gòu)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供對接平臺。建立健全創(chuàng)業(yè)輔導制度，培育一批專業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導師，鼓勵擁有豐富經(jīng)驗和創(chuàng)業(yè)資源的企業(yè)家、天使投資人和專家學者擔任創(chuàng)業(yè)導師或組成輔導團隊。鼓勵大企業(yè)建立服務(wù)大眾創(chuàng)業(yè)的開放創(chuàng)新平臺，支持社會力量舉辦創(chuàng)業(yè)沙龍、創(chuàng)業(yè)大講堂、創(chuàng)業(yè)訓練營等創(chuàng)業(yè)培訓活動。
　�。ò耍I造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化氛圍。積極倡導敢為人先、寬容失敗的創(chuàng)新文化，樹立崇尚創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)致富的價值導向，大力培育企業(yè)家精神和創(chuàng)客文化，將奇思妙想、創(chuàng)新創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為實實在在的創(chuàng)業(yè)活動。加強各類媒體對大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新聞宣傳和輿論引導，報道一批創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)先進事跡，樹立一批創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)典型人物，讓大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新在全社會蔚然成風。
　　三、組織實施
　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。各地區(qū)、各部門要高度重視推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作，切實抓緊抓好。各有關(guān)部門要按照職能分工，積極落實促進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的各項政策措施。各地要加強對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作的組織領(lǐng)導，結(jié)合地方實際制定具體實施方案，明確工作部署，切實加大資金投入、政策支持和條件保障力度。
　　（二）加強示范引導。在國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地、大學科技園和其他有條件的地區(qū)開展創(chuàng)業(yè)示范工程。鼓勵各地積極探索推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新機制、新政策，不斷完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系，營造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境。
　�。ㄈ┘訌妳f(xié)調(diào)推進。科技部要加強與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，研究完善推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的政策措施，加強對發(fā)展眾創(chuàng)空間的指導和支持。各地要做好大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策落實情況調(diào)研、發(fā)展情況統(tǒng)計匯總等工作，及時報告有關(guān)進展情況。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國務(wù)院辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年3月2日

工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見

國家工商行政管理總局

工商消字〔2015〕36號

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：

　　為落實《國務(wù)院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）要求，進一步加強市場監(jiān)管，促進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，切實保護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度提出如下意見：

　　一、完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責任人的責任

　�。ㄒ唬┫M環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任，依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

　　消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。

　�。ǘ┫M者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者作出更有利于消費者承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。

　�。ㄈ┫M者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)導致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。

　�。ㄋ模┫M者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償?shù)�，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

　　（五）對于消費者維護權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。對于消費者和經(jīng)營者雙方自愿和解的，經(jīng)營者應(yīng)當及時履行和解協(xié)議；雙方和解不成，消費者又向有關(guān)行政部門或者消費者保護組織投訴的，經(jīng)營者應(yīng)當積極配合調(diào)查處理。

　�。╀N售者、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權(quán)賠償制度，設(shè)立專門部門或者指定專人負責處理消費者投訴，并應(yīng)當在其經(jīng)營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理消費糾紛相關(guān)程序。

　　二、鼓勵和引導消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛解決效率

　�。ㄆ撸┕膭�、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場（以下簡稱商場），攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場（以下簡稱市場），網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺（以下簡稱平臺）等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。

　　消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場、市場和平臺經(jīng)營者與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進行追償。

　�。ò耍┮呀�(jīng)建立賠償先付制度的商場、市場和平臺經(jīng)營者要明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和商場、市場、平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進行公示，接受社會監(jiān)督。

　　1.啟動賠償先付制度應(yīng)當具備以下基本條件：（1）消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；（2）除適用《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權(quán)益受到損害；（3）消費者主張維護自身合法權(quán)益的時效應(yīng)當符合《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定；（4）負有賠償責任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

　　2.賠償先付制度的一般流程為：（1）消費者認為自身合法權(quán)益受損時，可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠；消費者對銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經(jīng)營者投訴；（2）商場、市場和平臺經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)當及時安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費者進行協(xié)商；（3）協(xié)商一致的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要督促銷售者或者服務(wù)者及時履行協(xié)議；（4）協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實消費者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經(jīng)營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。

　　3.賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失。

　　4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

　�。ň牛┥虉�、市場和平臺經(jīng)營者可以與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。即與場內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同（協(xié)議）時明確消費者權(quán)益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格，以此為手段規(guī)范銷售者、服務(wù)者的經(jīng)營行為，營造誠信經(jīng)營環(huán)境。

　　（十）鼓勵、引導商場、市場和平臺經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營特點，積極設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)通訊等多種方式，及時受理和處理消費者投訴。

　　消費者通過其他法定渠道維護自己權(quán)益的，商場、市場和平臺經(jīng)營者應(yīng)當依據(jù)消費者的請求，及時提供相關(guān)銷售者或者服務(wù)者的真實登記信息、交易信息等有關(guān)情況，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。

　　三、大力推進12315“五進”建設(shè)，將經(jīng)營者首問和賠償先付制度落到實處

　�。ㄊ唬┩晟葡M環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門的重要任務(wù)，是構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制、營造安全放心消費環(huán)境的重要舉措。各地工商、市場監(jiān)管部門要從完善市場監(jiān)管體系、維護市場秩序、保護消費者合法權(quán)益的高度，采取切實有效措施，推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度的落實。

　　（十二）各地工商、市場監(jiān)管部門要將大力推進12315“五進”建設(shè)作為完善經(jīng)營者首問和賠償先付制度的重要抓手，積極推動商場、市場和平臺經(jīng)營者設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，督促其切實履行消費維權(quán)的社會責任，及時受理和處理消費者投訴。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營規(guī)模的差異，加強分類指導，督促經(jīng)營者切實履行首問責任，鼓勵和引導有條件的商場、市場和平臺經(jīng)營者建立賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率。

　　（十三）各地工商、市場監(jiān)管部門要與轄區(qū)內(nèi)的“消費維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機制，及時通報消費者投訴處理情況；加強對“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓，提高其處理消費糾紛的能力。對于將消費者投訴通過“綠色通道”（維權(quán)直通車）轉(zhuǎn)至被訴經(jīng)營者和解處理的，要對處理結(jié)果進行跟蹤督辦；對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進行督促整改。要積極推進“訴轉(zhuǎn)案”機制建設(shè)，對拒不履行首問責任的經(jīng)營者，要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（工商總局令第73號）等法律法規(guī)和規(guī)章予以處理；經(jīng)營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監(jiān)管部門處罰的，要將其處罰信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布。

　　（十四）各地工商、市場監(jiān)管部門要大力宣傳消費維權(quán)政策法規(guī)，加強對經(jīng)營者的教育引導。對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等進行宣傳表彰。有條件的地區(qū)可以探索將落實經(jīng)營者首問責任和賠償先付制度與“放心消費創(chuàng)建活動”、“建設(shè)星級信用市場”等活動相結(jié)合，引導經(jīng)營者積極參與，共同營造安全放心的消費環(huán)境，更好地保護消費者合法權(quán)益。

　　工商總局

　　 2015年3月4日

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